【社長ブログ】第5回：揉めるあり、あらずの賃貸管理

（この記事は当社の賃貸管理に関するWebサイトMove Property「MOVEの賃貸」内ブログから引用しています。）

揉めるあり、あらずの賃貸管理

以前はクレームという言葉をネガティブに捉え、あたり前のように使っていました。

漏水、エアコンの故障など設備の不具合、生活騒音、共用部のマナー違反、隣人トラブルなど当社に寄せられる問合せは毎日のようにあります。また、設備不具合時の家賃減額請求、解約時の原状回復費用への不服申し立てなど、オーナーの代理人として、管理会社は絶えずそれら事象への対応を迫られます。

「クレームとは商品やサービスに対して不満や不具合を指摘し、改善や対応を求める意見や要求のことである。」という意味とされています。私自身、クレームは「苦情・不満・文句」という風に理解していて、感情的にはかなりネガティブでした。ある時、エアコンが故障した入居者から「決してクレームではありません。ただ、直して欲しいだけです。」と言われ、ハッとしました。入居者は困って問合せしてきたのであって、これはクレームではなく要望であり、お客様の声なんだと。当然のことでした。

そのことがきっかけとなり、当社では「クレーム」という言い方を改め、全スタッフの意識改革とともに「お困りごと」と言うようになりました。言葉を変えることは意識改革の始まりです。しかし、その先には、受付から初動対応、原因の把握、オーナーへの報告、解決、再発防止までを確実に実行できる組織づくりが必要です。

新聞やTV、ネットでは毎日のように様々なトラブルのニュースが流れています。私は賃貸管理という事業は社会の縮図だと思っています。トラブルは起こるものです。時にはハラスメントまがいの出来事も起こります。オーナーには、入居者が平穏に暮らせる環境を維持する責務があります。トラブルを把握しながら必要な対応を怠れば、法的責任を問われることもあります。

私たち管理会社には、オーナーの代理人として、入居者のお困りごとに適切に対応し、オーナーを守っていく責任があります。

揉め事は人間だから必然です。人と人が関わる以上、避けて通ることはできません。大切なのは「揉め事をゼロにすること」よりも、「起きた揉め事にどう向き合い、どう解決するか」、また「設備や建物の点検を通して、不具合の予兆を捉え、先手を打つこと」というように考えるようになりました。

当社では「空かない、揉めない。安心が続く賃貸経営を」というフレーズを使っています。

その本質には「揉めるあり、あらずの賃貸管理」という考え方があります。

オーナーの賃貸資産を守っていくには使命感と責任感が社員一人ひとり、組織に浸透していなくてはなりません。そのためにも、仕組みづくり、人づくり、組織づくりを日々実践していくことが、経営者である私の務めだと考えています。

オーナーとの信頼の絆は、日々の実践と、
その結果の積み重ねによって築かれていくものと信じています。

次回に続きます。

代表取締役　岡田京三